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為提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，增強(qiáng)消費(fèi)者投訴快速處理能力，根據(jù)上級監(jiān)管部門相關(guān)制度規(guī)定要求，現(xiàn)對我行2021年客戶投訴情況總結(jié)分析如下：

一、基本情況

2021年度，我行未收到任何有效投訴。

二、情況分析

1、明確了投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲；加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查及專項(xiàng)審計，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行及時整改；對于相關(guān)責(zé)任人加大問責(zé)力度。

2、加強(qiáng)對員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工工作的責(zé)任心與主動性，高效準(zhǔn)確地為消費(fèi)者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度；同時持續(xù)開展服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平。

3、我行秉承“陽光經(jīng)營，創(chuàng)新發(fā)展，快樂共贏”的經(jīng)營理念，即出臺了陽光信貸“四不原則”，不喝客戶一杯水；不吃客戶一頓飯；不抽客戶一支煙；不拿客戶一針一線。以及“六項(xiàng)”服務(wù)承諾，一、不向貸戶吃、拿、卡、要、報或故意刁難客戶；二、不截留、挪用或轉(zhuǎn)借貸戶資金；三、不故意拖延時間辦理業(yè)務(wù)；四、不提出借車、委托接待、為關(guān)系人安排工作等不合理要求；五、不以入股、掛職等方式從您或您的企業(yè)中牟取不正當(dāng)利益；六、不接受宴請、禮品、禮金等。積極創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作思路，為將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作形成常態(tài)化管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，為客戶提供更高層次的服務(wù)。

4、我行立足營業(yè)場所，扎實(shí)做好金融知識的日常宣傳教育，并充分利用微信、手機(jī)銀行等渠道豐富宣傳內(nèi)容，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，著力做好消費(fèi)者金融知識、金融法規(guī)、金融風(fēng)險的宣傳教育工作，提高消費(fèi)者風(fēng)險防范意識，同時引導(dǎo)消費(fèi)者樹立理性的投資觀念，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)工作從事后處置向事先預(yù)防的轉(zhuǎn)變，營造和諧共贏的金融消費(fèi)環(huán)境。

三、下一步工作計劃

下一步，我行將認(rèn)真傾聽消費(fèi)者訴求，自覺主動維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，積極履行社會責(zé)任，不斷改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)水平，同時我行將不斷細(xì)化和完善相關(guān)考核制度，加大考核和內(nèi)審力度，對于工作中存在的問題和不足，提出解決辦法，并不斷進(jìn)行改進(jìn)，讓我行更好的為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

消費(fèi)者投訴舉報電話：400-8522-337